クレーム耐久力トレーニング

突発的なクレームが苦手なまめです。

頭が真っ白になって、言葉が出なくなって、それが余計に相手を怒らせてしまうらしいのです。

某インフラ系コールセンターで働いていた時は、クレームなどしょっちゅうで、

「世の中こんなに化け物で溢れかえっているのか」と、震え上がったものです。

しかし、こちらもお金を頂いている身。ただ、やられて、理不尽な要求を営業さんに通すわけにはいきません！

臨機応変な対応が苦手でお豆腐メンタルな私がとった策は、クレームにはマニュアル通りにだけ返す、ということです。

マニュアルといっても、会社は教えてくれないので、クレーム対応の本を買って勉強しました。あー！あるある！な事例ばかりで、いかに世の中クレーマーだらけなのか、本が出るくらいなんだから、歩いていればクレーマーに当たるんだな位の覚悟はできました。

これで、lv.1ぬののふくからlv.5てつのよろいの装備はできました。

相手の手の内がわかってからは、少し怖くなくなりました。どやしたり、人格否定したりしてこちらをパニックに陥れて要求を通すというトリックなので、こちらとしては、本で読んだ通りのことを返すだけ、無駄に自分を否定されてると思ってパニックになり、相手の思う壺にならぬよう気をつけるだけです。

思えば、昨日の記事のクレームもどやされたり、長々と恨み言を聞かされたり、人格否定されたりして、長期間にわたる対応でパニック&疲弊して相手の思う壺だったのでした。若造だったから気づかなかったけど。悔しい。そういうやり口だと分かっていれば！！

マニュアルという装備があれば、生身の自分を晒さなければ、割と修羅場なシチュエーションも、そこそこやってける自信のついたお仕事でした。元気なら修羅場に身を置いて自分を鍛えるのもいいものですね。…元気ならね。

ま